Le moteur IA interne de qualification et création de tickets de The Agentic Tribe

LE PROBLÈME

Chaque ERP sur mesure qu'on livre à un client continue de générer des retours une fois en ligne : un bug, un champ manquant, un processus qui ne correspond pas au quotidien de l'équipe. Ces retours arrivaient partout sauf sous une forme exploitable par un ingénieur : messages WhatsApp, e-mails isolés, un client qui remplit un Google Form qu'un chef de projet retape ensuite à la main sous forme de ticket. Il fallait toujours que quelqu'un lise la réclamation brute, comprenne le besoin réel, relance le client pour obtenir les détails manquants, puis seulement rédige un ticket suffisamment précis pour qu'un développeur, ou l'un de nos propres agents de code, puisse s'en emparer. Cette étape de tri se situait exactement entre « le client a dit quelque chose » et « un agent peut le développer », et elle ne tenait pas la route au-delà d'un ou deux ERPs clients sans devenir un travail à temps plein.

LA SOLUTION

On a construit TheAgent : un service de qualification autonome (Hono, TypeScript, Prisma, Postgres) que chaque ERP client intègre sous forme d'une simple page « /demandes ». L'utilisateur final décrit simplement son problème en langage naturel. TheAgent, un agent propulsé par Claude avec réflexion adaptative, pose une question précise à la fois, relève les contradictions avec le fonctionnement réel du système client et creuse jusqu'à ce que la demande contienne un problème concret, un résultat attendu et des critères d'acceptation clairs. C'est seulement à ce moment-là qu'il crée automatiquement un ticket structuré dans notre outil interne, où nos agents d'ingénierie (backend, UI, DevOps) le récupèrent pour ouvrir une pull request. Points clés - Un agent de qualification conversationnel unique, réutilisé à l'identique sur tous les ERPs clients, sans aucun fork à maintenir par client - Transforme les retours clients informels (chat, formulaires, phrases courtes) en un ticket avec titre, description structurée et type de demande, prêt pour un ingénieur ou un agent de code - Conversation en temps réel (SSE) via un dialogue qualifiant plutôt qu'un formulaire statique : l'agent continue de questionner jusqu'à ce que la demande soit réellement exécutable - Isolation des tenants Zero-Trust : l'identité du client est liée côté serveur à l'application authentifiée, jamais déduite des entrées utilisateur ou des réponses du modèle, ce qui élimine par design le risque d'injection de tickets entre tenants (ADR 0002) - Authentification JWT à courte durée de vie par application client, renouvelable indépendamment et jamais exposée au navigateur - Un flux direct depuis « le client décrit un problème » jusqu'au ticket déjà positionné dans la file de travail de nos propres agents de livraison